工行里的山丹丹花-----马慧娟
发布时间：2018-04-28 16:25
工行里的山丹丹花-----马慧娟
“山丹丹花开红艳艳，工行里有个马慧娟。老人娃娃都待见，工商银行结亲缘。”这朴实的信天游，是客户和同事们掏心窝窝的话，人们用歌声表达着对工行延安七里铺支行行长马慧娟的感谢和敬意。
马慧娟大学毕业分配到工行延安宝塔区支行工作以来，从柜员、营业经理、客户经理到分理处主任、支行行长，几乎干过了银行基层网点的所有岗位，无论从事什么工作，她都认真负责、精益求精，让客户满意，让领导和同事们放心，她把青春年华和聪明才智无私地奉献给了自己所热爱的事业。她先后多次荣获金融先进工作者、优秀共产党员、青年岗位明星、优秀客户经理等荣誉。去年，被中国金融工会授予“全国金融五一劳动奖章”称号。
一片冰心见真情
山丹丹花是美丽的，它把一片真情奉献给黄土高原，奉献给这片热土。马慧娟就像这山丹丹花一样，她怀着对工作的执著和热爱，把全部的精力都倾注在为客户服务上。
某发电企业的员工们至今还记得他们初来乍到延安时的困窘，人生地不熟，还遇到了增值税即征即退无法及时解决的困难。马慧娟得知后主动协调，多次与定边县和延安市税务、人行协商，解决了客户几个月解决不了的难题。不光如此，马慧娟几乎天天都在为企业的员工跑前跑后，帮助协调对接，甚至就连员工们的锅碗瓢盆等生活用品都是马慧娟带着采购。事后大家才知道，那个时候，正值马慧娟女儿高考复习的关键期，在客户与家事之间，她毅然选择了把客户的事情放在首位。
马慧娟始终把客户当做亲人，真情倾注耐心服务。今年82岁的田老太太，是该行的私人银行客户，每次老人家来银行都要事先给马慧娟打电话。不论刮风下雨，马慧娟都亲自开车接送，即使老人家每年领租赁返款、公司分红也要马慧娟陪着取。她坚持9年如一日的迎来送往，使老人对她非常信任。田老太太逢人就说：“城里的银行我就认工行马行长，让她办事我才觉得可靠。”在田老太太的介绍下，她的10个子女都成为工行的忠实高端客户。
有一次马慧娟发现客户吴先生总是愁眉不展，一打听才知道吴先生的妻子得了一种免疫力低下的病，马慧娟的家人刚好和她有类似的情况，她深深地理解这位客户和家人的痛苦。她立刻找到客户给客户讲了自己家人治疗此疾病的方案，又辗转联系到了给自己家人治病的大夫，还找到北京的朋友给客户联系了医院和病房，在马慧娟的悉心安排下，吴先生的妻子取得了很好的治疗效果。吴先生夫妻两逢人就说“马行长真是我们家的大贵人，多亏是遇到她！”不但自己成了忠实的高端客户，还把亲戚朋友全都介绍到了工行开户“对马行长这样能把别人的事情当做自家的事情来办的人有什么不放心的呢？”吴先生说。
为了加深与客户的亲密接触，建立长期稳定的合作关系，马慧娟发起建立了兰家坪支行和七里铺支行客户微信群，自己和客户经理在微信群里与客户频繁交流，拉近客户关系，通过微信定期发布工行的理财、安全用卡、融E购、积分兑礼、金融资讯等信息。她把客户当做朋友，追踪客户“朋友链”，让客户的朋友成为客户，最大限度的开发利用每个优质客户的资源。
一腔赤诚显身手
山丹丹花是朴实的，无论环境多么艰苦，一旦扎下根就坚强地生长，把生活扮得更靓更美。十年前，马慧娟担任了延安市枣园路上的兰家坪支行行长，这条街上共分布着9家金融机构，同业竞争异常激烈。
马慧娟认真调查分析了市场，提出“主动出击，精准营销”的工作思路，她和同事们瞄准重点客户展开定点营销。当得知某文化公司成立的信息后，她及时与企业筹办人员接触，了解客户需求，制定营销方案，作出服务承诺，积极应对激烈的同业竞争，在分行的具体指导和大力支持下，最终使该企业落户兰家坪支行，当年实现了日均存款净增2亿元的良好效果。当她得知另一大型企业集团计划将办公地点搬迁到延安的信息后，亲自驾车到数百公里外的定边县与企业高层接洽，通过多次沟通最终使该客户将基本帐户移至兰家坪支行。
在抓大客户的同时，她努力围绕新产品展开定位营销。她紧盯国内某贸易融资核心客户，多次深入企业与公司财务部门联系，积极宣传推介工行保理业务，成功开辟了延安分行对该企业产业链保理业务的新途径，在不到一年的时间里，办理保理业务18笔，金额31亿元。延安大学新生入学要报名了，马慧娟及早动手向入校新生营销牡丹灵通卡，仅5天时间办理近4800张牡丹灵通卡，实现发卡数量的快速增长，抢占了区域高校灵通卡业务市场，她还抓住建立社保卡的有力时机，一次性发放社保卡12万张。短短的两年时间，该行业务占比几乎达到其它各家行总量的一半。
2015年1月，马慧娟调七里铺支行任行长，在她和团队的努力下七里铺支行的服务效率、服务水平得到跨跃式提升，主要业务指标取得了非常大的进步，网点绩效考核排名由之前连续3年的倒数第一名，晋升了23个位次。可对于马慧娟来说，这些还不够，因为从接手七里铺支行的第一天起马慧娟就开始着手于市本级财政代发的营销策划。
“在财政代发上下功夫”当马慧娟的这一想法提出来时，从领导到员工无不感到惊讶：在延安，十几年来一直是他行独家代发的局面，这在行业内仿佛已经成了无法打破的定局。要想打破十几年的垄断局面入围代发谈何容易！“想参与财政代发这简直是天方夜谭，趁早放弃吧!”有同业甚至这样打击马慧娟。
可是马慧娟敢想就敢干，她带领员工制定了长期营销计划，针对代发链上的各代发单位，软件公司，结算大厅详细制定了多个维度的代发方案，功夫不负有心人，几年的付出终于有了突破，2017年底市上新增加了一批由非统发变成统发的客户，马慧娟瞅准时机，用她的真诚和产品为工行在财政代发领域一举拿下29家单位3462名员工的工资财政代发业务。面对发卡流程倒置，上门服务人员不足的巨大压力等诸多困难，马慧娟和员工们一起彻夜加班加点，仅仅用了5天时间就成功完成了第一笔900万元的财政代发工资工作，使支行每月固定资金沉淀达到千万元，开辟工行在财政代发工资板块上的新阵地。
一马当先排头兵
火红的山丹丹花是黄土高原上亮丽的风景，它向天绽放，和周围的一切共同昭示着一种陕北精神。马慧娟明白带好一个团队是自己的责任，她常说：“一人强不算强，大家强才是强；一人成功不算成功，团队成功才是成功。”作为支行行长的马慧娟，无论是在兰家坪支行还是七里铺支行，她都把带好团队当做一项重要任务。
她每天坚持全天候服务在第一线，既当指挥员又当服务员，及时安排调度网点工作，处理各项事情，解决员工各种后顾之忧，使员工全身心投入到工作中。工作中的马慧娟，把服务客户当成第一抓手，对服务中出现的问题定期组织全员观看监控回放,分析形成原因,提出改进意见,帮助当事人走出误区,自我提升,确保服务同步前进,一个也不掉队。每月开展1次“服务明星”和“营销明星”评比活动，提倡人人争做服务明星。支行组织开展“一对一”员工帮扶活动，由业务技能精通的员工对新入行员工和技能相对落后员工进行“一对一”帮助，组织党员对营销意识、服务理念相对落后员工进行“一对一”帮助。每周定期对员工进行业务技能培训，组织小型业务技术比赛，不断提高员工的综合业务素质。在分行组织的操作技能与业务知识考核中，七里铺支行员工参与率和合格率均达到100%。
在员工眼里，大家有一个简单的称呼“咱们行长”，可在客户们眼里，马慧娟已经不只是工行兰家坪支行的马行长，她是支行辖区内所有客户口中的“咱们行长”。马慧娟是小区里大爷大妈口中的“咱小马”，是企业年轻的工友们口中的“咱马姐”。事实上，在马慧娟工作辖区内的小区和写字楼，上到管理层，下到保安门卫，没有不认识马慧娟的。客户们经常会找她来坐坐，聊聊理财，也唠唠家常，就连一些定居到外地的客户还会坚持把钱存到马慧娟他们银行。
对马慧娟来说，她不会忘记自己曾带着员工一个小区挨着一个小区的去拜访居民，为大家推荐合理的金融产品。她更不会忘记曾在辖区内的工厂里一个车间挨着一个车间加工友们的微信，并24小时随时解答客户的疑问。附近的客户谁家要娶媳妇、过满月甚至是过年给孩子压岁钱需要新钞票，马慧娟都会尽心满足客户需求，如果自己的网点新钞票不够马慧娟便亲自开车带着客户在工行的其他网点一家一家找直到换满意了为止。
这就是马慧娟，无论从事什么工作，她都认真负责、精益求精，让客户满意，让领导和同事们放心，就像这高原上的山丹丹花，把青春和才智无私地奉献给了这片有着红色革命历史的土地。（文/杨 军 资料图）
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